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【每天一个开店小窍门】
赚钱别嫌少。
积少成多。
……
你服务到位,不卖假货,不卖过期食品,
你努力把经营中的每个环节做好,
就不会有人投诉啊。
在开店之前吧,我也是这么想的。
然而事实却是:
店开得久了,必然会遇到顾客投诉。
这里不讨论那些无中生有的恶意投诉,只说确实存在问题的情况。
拿我第一家店来说,第一次投诉是因为客人在玉米里吃出虫子。
玉米是冷冻速食商品,配货过来是两根一组的独立包装。
上架时,需经过自然解冻,再放入蒸包机进行加热。
我们按照规定流程,每一步都没有问题。
事实上,也根本不可能发现问题。
因为虫子不是在表面,而是中间的瓤里。
客人吃到一半,把玉米从中间掰断后发现的,从外面根本看不出来。
甚至可以说,假设他没把玉米掰断,也不可能发现那虫子。
您来评评理,这能是我们店员的责任吗?
要论起来,那必然是生产厂家的责任。
可玉米是顾客从咱们这儿买的,他不投诉我投诉谁呢?
幸运的是,吃到虫子的客人是位熟客,他在对面写字楼里上班,关键的关键,是个小伙子。
为什么说“关键”呢?
您想想如果是个小姑娘,那后果可就不堪设想了。
好在小伙子不是很计较,他拿着吃剩的玉米和虫子找到当值的胡帅。
胡帅以前在直营店就是店长,应对客诉很有经验,再加上又是熟悉的客人,所以在短时间内就妥善处理好。
事后,胡帅告诉我,总部对于这类客诉有固定的流程。
其中,最优解是给顾客换一件相同的商品,胡帅这次就是这样处理的。
次优解是退款。
最差的情况是,如果顾客不依不饶,要求赔偿,那么赔偿的上限是商品售价的10倍。
当然,问题商品一定要记得回收,并且要在当天配货时让送货员交还给总部,算是保留证据吧。
看到这里,你可能会产生疑问,顾客只是换了根玉米,就当场解决了,这哪有投诉啊?
没错,投诉的不是小伙子,而是我。
从总部处理客诉的流程上看,涉及赔偿的部分存在一定的浮动空间。
最低赔偿是一赔一,最高赔偿是一赔十
上下限之间的差距是10倍。
嘿,我的操作空间不就来了吗?
我跑到隔壁洗衣店,找到老陆。
老陆是洗衣店的老板,当初和我们一起租的铺子。成为邻居之后,我们经常走动,关系很好。
“老陆,不忙吧。”
我进门的时候,他正在打穿越火线。
洗衣店嘛,平常没什么客人。
我来到柜台里面,看他打完一局。
“靠,一群猪队友!”
老陆摘掉耳机骂了一句,从烟盒抽了根软云烟递给我,自己也点上一根。
“老辛啊,你这大忙人咋有空过来?
啥事儿?”
我用柜台上的火机点燃香烟,缓缓道:
“请你帮个小忙。打总部电话投诉我一下呗。”
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